用户使用指南

企微会话管理是基于氚云平台提供的增值服务，可实现客户资源的企业化沉淀与精细化管理，并对存档员工内外部会话进行合规管控。

本增值服务支持会话实时查看、最长 2 年存档时长、会话质检及规范员工回复时效。

在 AI 时代背景下，其核心价值在于支撑客户在氚云搭建的业务系统与会话数据进行联动，将 IM 聊天内容转化为业务数据，将客户联系的定量数据与会话定性数据转变为驱动业务系统的数据支撑，依托 AI 能力提取客户画像与工作分析报告，联动 SCRM 及售后等系统实现数据互通。

本文档介绍 企微客户与会话管理 的应用业务，帮助您了解应用能力。

应用结合企业微信生态能力，并使用氚云零代码特性搭建，用户可基于自身业务搭建 仪表盘 及自定义内容。

会话存档

可按员工、客户、群聊维度查看对应的会话记录，实时查看内外部会话，便于企业管理与提升服务质量。

⚠️ 注意

群聊中，若存在非本企业的客户，无法获取该人员的头像和名字信息。

当群聊是由非企业员工建立的群时，群名显示为 非企业客户群。

搜索范围：仅支持搜索应用可见范围内的员工及对应的客户信息。

以会话为维度，记录每个单聊、群聊的会话统计数据。

字段	备注
`会话类型`	`内部会话`、`外部会话`、`群聊`
`企微客户`	仅当客户为互通账号员工添加时，才有关联客户
`关联客户群`	仅当对应的客户群同步至氚云后，即可自动有关联关系；若为内部群，则无该信息
`企微群名称`	仅当为群聊时，展示企微群名称；若群为外部企业创建的群，默认为 `外部群聊`
`企微群 ID`	仅当客户为互通账号员工添加时，才有关联企微群
`回复状态`	若会话最后一次对话是 `客户`，则为 `未回复`
`未回复时间`	若会话最后一次对话是 `客户`，则向上找到客户首次未被回复的消息。如：客户连续发了几条消息，员工都未回复，则记录客户发的第一条消息
`未回复消息类型`	具体见消息类型说明

统计每日会话数据，每日新发起的会话都会生成一条数据。

字段	备注
`当日会话摘要`	开启 `AI 会话总结` 后，凌晨 0 点分析提炼前一天存在交流的（客户会话数量和员工会话数量都 > 0）的会话总结。
`员工情感正向数`	开启 `AI 情感分析` 后，凌晨 0 点分析前一天存在交流的（客户会话数量和员工会话数量 > 0）的员工正向数。
`员工情感负向数`	开启 `AI 情感分析` 后，凌晨 0 点分析前一天存在交流的（客户会话数量和员工会话数量 > 0）的员工负向数。
`客户情感正向数`	开启 `AI 情感分析` 后，凌晨 0 点分析前一天存在交流的（客户会话数量和员工会话数量 > 0）的客户正向数。
`客户情感负向数`	开启 `AI 情感分析` 后，凌晨 0 点分析前一天存在交流的（客户会话数量和员工会话数量 > 0）的客户负向数。

设置质检敏感词和敏感行为后，范围内人员一旦触发会存储记录至该表单中。

记录 会话记录表>自动化超时回复 的数据。

同步授权了 企微互通账号 的员工所拥有的客户数据，客户唯一，添加人以首个客户添加人记录。

字段	备注
`好友状态`	- `正常`：添加客户默认状态 - `主动删除客户`：员工主动删除客户 - `继承转交`：删除客户的操作来源 - `被客户删除`：员工被客户删除
`删除好友时间`	添加人以首个客户添加人主动、被动或继承删除时，记录删除事件，年月日时分秒

同步授权了 企微互通账号 的员工为群主的客户群数据。

同步企业客户标签数据。

💡 提示

管理员需在 插件中心>企微会话管理 中完成侧边栏配置，并将地址配置到 企业微信管理后台>聊天侧边栏 中。

员工需在 会话存档范围内 才可使用完整功能。

AI 会根据当前历史会话记录总结客户画像，帮助员工回顾该客户此前的问题和需求，并指导员工下一步服务策略。

查看客户关联的氚云表单详细，快速完成系统操作。

当员工和客户沟通结束后，AI 会根据聊天消息帮助员工总结，填单至氚云，提升填单效率。

当员工和客户沟通过程中遇到客户的咨询问题时，可使用话术推荐，基于企业知识库回答客户问题。